為進(jìn)一步加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，維護(hù)“規(guī)范、廉潔、高效、創(chuàng)新”的良好形象，從根本上解決公共資源交易當(dāng)事人等服務(wù)對(duì)象的實(shí)際問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心工作實(shí)際，特制定本辦法。

第一條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制指在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)窗口和公務(wù)處理過(guò)程中，首先接收電話或接待來(lái)訪、咨詢的中心工作人員，在針對(duì)電話或來(lái)訪者所提出的咨詢、業(yè)務(wù)要求等方面的要求，提供必要的介紹、答疑、指引和及時(shí)辦理等服務(wù)的過(guò)程中，做到熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底的制度。

第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于中心全體工作人員。

第三條 首問(wèn)負(fù)責(zé)人是指與接到辦理或問(wèn)訊事宜以及電話咨詢、告知的對(duì)象接觸、聯(lián)系、接受問(wèn)訊的第一位工作人員。

第四條 首問(wèn)負(fù)責(zé)人的要求

（一）服務(wù)對(duì)象到本部門聯(lián)系辦理事宜及咨詢問(wèn)題，在首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，并告知有關(guān)事項(xiàng)，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

（二）服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情相待，積極聯(lián)系轉(zhuǎn)交辦理。屬于其他部室職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為對(duì)方聯(lián)系并引見銜接。銜接中如果與有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員。相關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后，應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。如果相關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。

（三）服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于中心職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。

（四）首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續(xù)是否完備。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全，可以當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)立即辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)出具回執(zhí)并告知辦事時(shí)限。

（五）首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，解答問(wèn)題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語(yǔ)，不得冷漠待人，不得推諉扯皮。接聽電話要做到“先說(shuō)您好，后報(bào)部門，再問(wèn)事情”；接待來(lái)訪要做到“主動(dòng)熱情，耐心詢問(wèn)，清楚解答”；屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)訊者；遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)負(fù)責(zé)人和具體承辦人要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好工作。

（六）服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，首問(wèn)負(fù)責(zé)人最遲應(yīng)在一周內(nèi)將辦理情況回復(fù)服務(wù)對(duì)象本人。

第五條 對(duì)把握不準(zhǔn)或者特別重大和緊急的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第六條 將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效獎(jiǎng)金考核范圍，與年度考核評(píng)比掛鉤。對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熱情主動(dòng)幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的首問(wèn)負(fù)責(zé)人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。首問(wèn)負(fù)責(zé)人和有關(guān)承辦人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)訪者進(jìn)行刁難，或使用服務(wù)忌語(yǔ)、逾期不辦而被投訴的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)給予談話教育、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位等處理。

第七條 服務(wù)對(duì)象認(rèn)為中心工作人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度規(guī)定的，有權(quán)向中心主任、部門負(fù)責(zé)人投訴。